3·15之前，凤凰家居发布了一份消费者调查报告。在对数千份问卷结果分析后，我们发现：中国家具行业高速发展30余年，却依然有很多与消费者息息相关的基本问题没有得到解决，这些问题集中在产品品质、价格、服务和营销四个方面。对此，我们在2014年春季家具展采访了健威家具营销总监桑林。（更多详情点击：2014春季家具展专题报道）
精彩观点：
行业缺强制标准 产品问题频发
推广明码实价 全国统一价难实现
多营销噱头的企业难长久
倡导理性消费减低心理预期 做标准化服务流程
健威家具营销总监桑林
行业缺强制标准 产品问题频发
【凤凰家居】：行业发展多年，却还出现一些低级质量问题，你认为原因在哪？
【桑林】：家具行业只有推荐标准，不是国家强制标准，也就是说建议推行，并没有真正法律上的约束，因此更多的是靠企业的良心和对消费者的尊重。当然，如果要达到这种标准，企业在运营、材料等成本相对提高。
【凤凰家居】：为什么会出现这种情况？
【桑林】：家具属于大产业，但企业都是小规模，没有一个家具企业的销售达到整个行业的1%，因此完全靠民营企业家自发来做，从头到尾没有国家政策的支持。
【凤凰家居】：没有协会或领军企业带头来做？
【桑林】：企业会自己做标准，行业也有自己的标准，但没有上升到国家层面，目前已经是最高标准了。
推广明码实价 全国统一价难实现
【凤凰家居】：家具行业在终端打折促销的活动很多，您如何看待这种现象？
【桑林】：这几年在终端会有很多大型促销活动，这是换一种手法诱导消费者，这不能说完全不对，但我还是建议明码标价，全国统一价，尤其是品牌化、规模化的家具企业，北上广深等大城市要统一。我认为，对消费者要有一个公平的待遇。
【凤凰家居】：您们现在有明码实价吗？
【桑林】：核心城市有在做，包括北上广深、苏州、江门、中山。
【凤凰家居】：跟高标低折相比，明码实价的效果如何？
【桑林】：整体效果还可以，去年整个系统都达标，销售都有增长，这是最好的证明。但这是个长期的过程，长期做，消费者就认可。
【凤凰家居】：其他商家的促销不会对你们有影响吗？
【桑林】：影响会有，但真正了解你企业和产品的消费者会坚持买的。我们一年必要节日会有促销活动，但都会提前通知，消费者不会抱怨。
【凤凰家居】：将来您会将明码实价坚持下去吗？
【桑林】：我们会逐渐推广，但由于物流费用会占整个运营成本很高的比例，北方和南方的差异会很大，但我们会合理测算，不是盲目让每个地区都一样。
多营销噱头的企业难长久
【凤凰家居】：现在很多厂家都会用不同的噱头去推广自己的产品，对产品进行包装，如可以喝的油漆等，您如何看到市场上的这种概念？
【桑林】：我觉得这种宣传是好事情，只要他真正做到。如果真的有这些优点，可以告诉消费者。
【凤凰家居】：但会存在夸大宣传现象。
【桑林】：你没有做到就不能乱讲，夸大是对消费者不负责任的，一旦被识破了，对品牌是一种伤害，这是事情是不能做的。
【凤凰家居】：竞争对手的这种营销概念，您会对此感到困扰吗？
【桑林】：不会。让消费者看到您的产品和服务，这才是最核心的，噱头搞得越多，企业越难长久。健威有一个相当忠诚的客户群体，他们跟健威走过多年。所以我认为没必要因为那些混乱的噱头，改变自己的营销方式。我们企业有自己坚持的东西，包括今年推的“大营销大规模”和提升服务，这才是我们最看重的。
倡导理性消费减低心理预期 做标准化服务流程
【凤凰家居】：健威在提升服务方面有什么措施？
【桑林】：今年我们推出了微关爱，客户来到健威店里，可以有免费的饮料，可免费休息、免费充电、免费上网。另外还有微知识，教你如何识别材料、工艺、家具风格等。
【凤凰家居】：家具企业推出不同的服务政策，但从终端来看，消费者对家具的投诉还是比较多，您认为原因是什么？
【桑林】：我认为投诉的产生就是消费者花钱买东西，但和他的心理预期有落差。产品出现问题，但厂家和经销商在处理过程中拖拉就会引起消费者的不满，这种情况不可避免发生。我认为最主要的根源是前期消费教育没做好，过于夸大自己的产品和服务。
我认为，要尽量减少这种事情发生，需要在前期倡导理性消费，清清楚楚地告诉消费者产品的特点，以家居顾问的形式给他提出各种建议，他买到家里会感觉舒适，后续的问题就很好解决。家具这种大件物品，运输过程中出现一点问题，在所难免。
【凤凰家居】：现在的消费者讲究体验与服务，所以他们对产品服务的心理预期还是挺大的。
【桑林】：有些消费者贪便宜，但也很挑剔，他不但要实惠的东西，同时他又想得到更多的附加的服务，这个是最后矛盾的所在。目前，健威在终端推五段三步服务流程，包括消费者进店时如何接待，中间过程如何讲解，消费后如何服务，如何回访，有问题如何处理，这样的一个标准化流程，会让消费者感觉你在关心他，这是他最需要的。
文章出处：http://home.ifeng.com/special/2014jiajuzhan/news/detail_2014_03/23/2021381_0.shtml
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